Política de garantía y seguimiento

1. Alcance

Esta política aplica a los servicios solicitados y canalizados mediante la plataforma ZELNIA en Ciudad de México y Estado de México.

ZELNIA es una plataforma de intermediación: no ejecuta los trabajos. La garantía específica del trabajo (duración, materiales cubiertos y exclusiones) se acuerda entre el cliente y el profesional antes de autorizar el servicio y debe constar por escrito en la cotización.

2. Garantía mínima recomendada

ZELNIA solicita a los profesionales de su red ofrecer, como mínimo, las siguientes referencias de garantía sobre la mano de obra, salvo que la cotización indique expresamente algo distinto:

• Plomería, electricidad y climatización: 30 días naturales sobre la mano de obra de la intervención realizada.
• Albañilería, tablaroca, herrería y carpintería: 30 a 90 días según el alcance acordado.
• Pintura e impermeabilización: conforme a la garantía del material aplicado y a lo pactado en la cotización.
• Materiales y equipos: cubiertos por la garantía del fabricante o proveedor, no por el profesional.

3. Reporte de incidencias

Si el trabajo presenta un detalle, no corresponde a lo cotizado o existe alguna inconformidad, el cliente puede reportarlo por WhatsApp al 7444566134.

Para agilizar la revisión, incluye la siguiente información:

• Nombre y teléfono con el que se hizo la solicitud.
• Zona y fecha aproximada del servicio.
• Nombre del profesional que atendió.
• Descripción concreta de la incidencia.
• Fotografías o video del detalle reportado y copia de la cotización, si la tienes.

4. Plazos

Recomendamos reportar la incidencia dentro de los 7 días naturales posteriores a la conclusión del trabajo. Los reportes posteriores se atienden si aún se encuentran dentro de la garantía acordada con el profesional.

Tiempos de referencia del seguimiento: acuse de recibo del reporte en un plazo máximo de 24 horas hábiles, contacto con el profesional dentro de las 48 horas hábiles siguientes y propuesta de solución o cierre documentado del caso en un plazo objetivo de 5 días hábiles, según la complejidad del trabajo.

5. Proceso de seguimiento

• Registro del caso con folio interno.
• Revisión de la solicitud original, la cotización y la evidencia proporcionada.
• Contacto con el profesional para conocer su versión.
• Facilitación de una solución entre las partes: revisión en sitio, corrección de los detalles atribuibles al trabajo o aclaración de las condiciones acordadas.
• Cierre del caso con la conformidad de las partes o con la constancia del resultado del seguimiento.

6. Exclusiones

No se consideran incidencias atribuibles al servicio, entre otros supuestos:

• Fallas ajenas al trabajo realizado o preexistentes no incluidas en el alcance cotizado.
• Daños por uso indebido, negligencia o falta de mantenimiento.
• Desgaste o deterioro normal por el paso del tiempo.
• Trabajos modificados, reparados o intervenidos por terceros después de la ejecución.
• Materiales o equipos proporcionados por el cliente, o marcas y modelos impuestos por el cliente contra la recomendación técnica del profesional.
• Fallas derivadas de instalaciones ocultas, humedad estructural o vicios del inmueble informados previamente al cliente.
• Caso fortuito o fuerza mayor: inundaciones, sismos, fallas del suministro eléctrico o de agua.
• Trabajos pagados de forma directa sin cotización acordada ni registro en la plataforma.

7. Alcance de la responsabilidad de ZELNIA

ZELNIA gestiona, documenta y da seguimiento a cada caso hasta su cierre, y actúa como facilitador entre cliente y profesional.

La obligación de corregir el trabajo o de responder por daños corresponde al profesional que lo ejecutó, quien es un prestador independiente. ZELNIA no asume la reparación directa ni el pago de indemnizaciones por trabajos realizados por terceros.

8. Reputación de la red

El resultado del seguimiento se considera en la evaluación del profesional dentro de la red ZELNIA y puede derivar en la suspensión del distintivo de profesional verificado o en su baja definitiva por incidencias reiteradas o falta de atención a los reportes.

9. Vigencia y cambios

Esta política puede actualizarse conforme ZELNIA formalice procedimientos adicionales. Las condiciones vigentes son las publicadas en esta página, con la fecha de última actualización indicada al inicio.